Ley SAC - Ley 10/2025 de atención a la clientela: obligaciones y auditoría del sistema de evaluación
Alisios Consultores implanta en Canarias el sistema de gestión que esa auditoría verifica.
La Ley 10/2025 obliga a las empresas de servicios básicos y a las grandes empresas que venden a consumidores a medir la calidad de su servicio de atención a la clientela y a someter esa medición a una auditoría anual realizada por una entidad acreditada por ENAC.
- Reduce el riesgo de sanción y refuerza la confianza de clientes y administraciones con un servicio medible y auditable.
- Convierte una obligación legal en una mejora medible: menos reclamaciones sin resolver, más trazabilidad ante la administración.
BOE: núm. 312, de 27 de diciembre de 2025 · Entrada en vigor: 28 de diciembre de 2025 · Fecha límite de adaptación: 28 de diciembre de 2026.
Qué es y a quién obliga
Qué regula exactamente la Ley SAC
El error más frecuente en Canarias es leer solo el umbral de tamaño y concluir que la ley no aplica. El artículo 2 tiene dos apartados y funcionan por separado.
Vía 1: servicios básicos de interés general, sin umbral de tamaño
Cualquier empresa que ejecute efectivamente estos servicios en territorio español queda dentro, tenga la plantilla que tenga (artículo 2.1):
- Suministro y distribución de agua, gas y electricidad.
- Transporte de viajeros: aéreo, ferroviario, marítimo o por vías navegables, y por autobús o autocar.
- Servicios postales.
- Comunicaciones electrónicas, que además se rigen por la Ley 11/2022 General de Telecomunicaciones.
- Servicios financieros, que se rigen por su normativa sectorial y por la Ley 44/2002.
Se incluyen las empresas que prestan servicios públicos de las Administraciones en esos sectores cuando media relación de consumo con la clientela, y la ley alcanza también a la Administración General del Estado y a sus organismos y empresas dependientes (artículo 2.7). Para cooperativas y entidades sin ánimo de lucro de menos de 250 personas trabajadoras que presten estos servicios, la ley prevé una aplicación flexibilizada por proporcionalidad.
Vía 2: resto de actividades, con umbral de gran empresa
Para la venta de bienes o la prestación de servicios distintos de los anteriores, destinados principalmente a personas consumidoras, la ley aplica a empresas y grupos de sociedades —en el sentido del artículo 42 del Código de Comercio— que en el ejercicio anterior, individualmente o en el grupo, hayan cumplido cualquiera de estas tres condiciones (artículo 2.2):
- Haber ocupado a 250 personas trabajadoras o más.
- Volumen de negocios anual superior a 50 millones de euros.
- Balance anual superior a 43 millones de euros.
Son criterios alternativos, no acumulativos. Una empresa canaria con plantilla reducida y facturación superior a 50 millones entra por esta vía. Y el cómputo en grupo importa: una filial pequeña de un grupo que supera el umbral queda dentro.
Tres precisiones que cambian el diagnóstico
- Externalizar no exime. La ley se aplica con independencia del canal, de que el servicio esté dentro de la estructura de la empresa o en la de un tercero, y de la ubicación geográfica del punto de comunicación (artículo 2.3). Si el contact center está subcontratado o deslocalizado, la responsable sigue siendo la empresa.
- La normativa sectorial es preferente. Esta ley se aplica con carácter supletorio respecto de la normativa sectorial que ya regule la atención a la clientela (artículo 2.4). En telecomunicaciones, energía o transporte hay que cruzar ambos textos antes de fijar los parámetros.
- El sector financiero queda fuera de la auditoría. A los servicios financieros no les son de aplicación el apartado 8 del artículo 13 ni los artículos 18, 19, 21, 22 y 23 (artículo 2.5). Les aplican los niveles de calidad, pero no el sistema de evaluación, ni la auditoría, ni el régimen sancionador de esta ley. Su supervisión recae en las autoridades sectoriales.
Obligaciones operativas
Qué tiene que cambiar en el servicio de atención
Qué tiene que cambiar en el servicio de atención
Canales y atención personalizada
- Hay que admitir el mismo canal por el que se inició la relación contractual y, además, como mínimo la vía postal, la telefónica y una electrónica (artículo 7.1).
- Se prohíbe el uso de contestadores automáticos u otros medios análogos como medio exclusivo de atención (artículo 8.1).
- Los bots conversacionales deben ofrecer la posibilidad de solicitar atención personalizada desde el menú principal y en cualquier momento de la interacción, desde su inicio (artículo 8.2). Atención personalizada es una persona física que contesta en tiempo real y que se identifica al inicio de la conversación.
- Si el cliente queda insatisfecho con el operador, puede pedir que se transfiera la comunicación a un supervisor o a un departamento de calidad, que debe atenderle en esa misma comunicación; si no es posible en menos de tres minutos, la empresa debe contactar dentro del mismo día laborable (artículo 8.3).
- Está prohibido cortar la comunicación por tiempo de espera elevado (artículo 8.4).
Los plazos que fija la ley
- 95 % de las llamadas recibidas atendidas, de media, en menos de 3 minutos (artículo 10.3).
- 95 % de las solicitudes de atención personalizada atendidas, de media, en menos de 3 minutos desde la solicitud (artículo 8.2).
- 15 días hábiles como plazo máximo general de resolución desde la presentación (artículo 17.1).
- 5 días para lo relacionado con facturación o cobros indebidos (artículo 17.3).
- 2 horas para responder sobre continuidad del servicio —cortes o suspensiones— en contratos de tracto sucesivo vinculados a servicios básicos, informando de las causas y del plazo estimado de restauración (artículo 17.2).
Sobre el 95 % de llamadas hay una definición que suele pasarse por alto: no se considera atendida una comunicación telefónica cuando la atención recibida no permite a la clientela exponer el motivo de la llamada y solicitar atención personalizada (artículo 10.3). Un menú automático que descuelga al segundo tono no convierte la llamada en atendida.
Coste, trazabilidad y resolución motivada
- La atención telefónica no puede costar más que una llamada a una línea fija geográfica o móvil estándar, y se prohíbe derivar de un número gratuito a otro con coste. El servicio de atención no puede generar ingresos, directos ni indirectos, a costa de la clientela (artículos 10.1 y 10.4).
- Toda consulta, queja, reclamación o incidencia recibe una clave identificativa que permite seguir su tramitación (artículo 11), y un justificante en soporte duradero que deje constancia del contenido, la fecha y la hora de recepción (artículo 12).
- La resolución debe estar motivada y contestar a todas las cuestiones planteadas: no caben contestaciones genéricas (artículo 13.1). No puede cerrarse un expediente por el mero transcurso del plazo cuando el retraso no sea imputable a la clientela (artículo 13.2), y la subsanación de una reclamación incompleta exige conceder un plazo no inferior a diez días hábiles (artículo 13.3).
- Someter la reclamación a un sistema extrajudicial de resolución de conflictos suspende las acciones de cobro o de suspensión del servicio relacionadas con ella (artículo 13.8).
Disponibilidad, accesibilidad y formación del personal
- El horario del servicio se ajusta al horario comercial de la empresa; para los servicios básicos de interés general prestados de forma continuada, el servicio debe estar disponible 24 horas al día, todos los días del año, para incidencias de continuidad (artículo 14).
- Diseño bajo principios de accesibilidad universal. La vulnerabilidad se presume cuando la persona consumidora la pone de manifiesto (artículo 15.2): no cabe exigirle que la acredite para activar los medios de apoyo.
- Para personas con discapacidad auditiva, el canal telefónico debe complementarse, a elección de la persona, con mensajería escrita instantánea o con videointerpretación en lengua de signos (artículo 10.5). Las personas de edad avanzada o con discapacidad tienen atención telefónica prioritaria (artículo 10.6).
- El personal —y también quien diseña y gestiona los medios automatizados— necesita formación previa específica en accesibilidad universal y atención a personas vulnerables, más formación continuada (artículo 9.2).
- El servicio de atención debe estar diferenciado del comercial, con código numérico específico distinto del usado para venta, y no puede aprovecharse una incidencia sobre continuidad del servicio para ofrecer productos (artículo 16).
- El sistema de satisfacción se implanta conforme a la normativa laboral, con la información a la representación de las personas trabajadoras que exigen los apartados 4.d) y 5.f) del artículo 64 del Estatuto de los Trabajadores, y no puede encuestarse antes de resolver (artículo 18).
Sistema de evaluación y auditoría
Sistema de evaluación y auditoría acreditada: el núcleo de la ley
Los artículos 21 y 22 son los que convierten esta ley en un proyecto de sistema de gestión y no en una revisión jurídica de la web.
Artículo 21: el sistema anual de evaluación
- Implantar y documentar un sistema anual de evaluación del nivel de calidad alcanzado, que incluya los parámetros del capítulo II.
- El ámbito geográfico de medición es todo el territorio nacional o, en su caso, la parte en la que se desarrolla la actividad: una empresa que solo opera en el archipiélago mide sobre Canarias.
- Documentación en soportes que garanticen su integridad e idoneidad tanto para inspección administrativa como para auditoría externa, conservada al menos cinco años (artículo 21.2).
- Copia actualizada a disposición de la Administración competente al final del primer trimestre del año siguiente al de la evaluación, atendible por vía telemática (artículo 21.3).
- Publicación en la página web de la documentación descriptiva y de su correspondiente auditoría (artículo 21.4).
- Periodicidad bienal posible, de forma justificada por el volumen de consultas e incidencias respecto al total de servicios prestados, para empresas de menos de 250 personas cuyo volumen de negocio no exceda de 50 millones de euros o cuyo balance no exceda de 43 millones.
Artículo 22: la auditoría anual por entidad acreditada
- La empresa debe contratar una auditoría anual que compruebe la fiabilidad y precisión de las mediciones publicadas.
- La auditoría verifica dos cosas: que la empresa dispone y aplica un sistema de evaluación implantado conforme a la ley, documentado y coincidente con la versión puesta a disposición de la Administración; y que el sistema asegura que el error de medición de cada parámetro no supera el 5 % respecto de su valor real.
- La auditoría debe realizarla una empresa auditora debidamente acreditada por la Entidad Nacional de Acreditación (ENAC) (artículo 22.2). La ley prevé que puedan desarrollarse normas técnicas que concreten los esquemas de evaluación acreditada.
- La empresa auditada debe dar acceso a personas, lugares, equipos y datos, con los límites de la normativa de protección de datos (artículo 22.3).
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Qué gana su organización al implantarlo con antelación
El calendario es más corto de lo que parece: la adaptación vence el 28 de diciembre de 2026, pero lo que se audita no es el estado del servicio ese día, sino un sistema de medición con histórico. Empezar ahora es lo que permite llegar a la primera auditoría con datos que auditar. Hoja de ruta >>
1. Histórico de medición suficiente
Llegar a la primera auditoría con una serie de datos homogénea del periodo completo, en lugar de con un mes de mediciones improvisadas que el auditor no puede validar.
2. Capacidad real de prueba ante una inspección
Registros, claves identificativas, justificantes con fecha y hora y resoluciones motivadas recuperables: lo que la ley exige poder exhibir cuando la carga de la prueba recae en la empresa.
3. Un dato publicable que le favorece
La evaluación y su auditoría se publican en la web. Un sistema bien diseñado convierte esa obligación de transparencia en una señal de calidad comparable dentro de su sector.
4. Menos reclamaciones que escalan
Los plazos, la resolución motivada y la trazabilidad reducen el número de expedientes que acaban en un sistema extrajudicial de resolución de conflictos, con la suspensión de cobro que ello arrastra.
5. Aprovechamiento de lo que ya tiene implantado
Si su organización ya trabaja con un sistema de gestión de la calidad, buena parte del control documental, el tratamiento de reclamaciones y la auditoría interna se reutilizan en lugar de duplicarse.
La metodología prepara a la organización para el proceso de certificación con cualquier organismo de certificación acreditado.
Dos vías para comenzar
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¿Desea avanzar en la implantación? Inicie el proceso de implantación con nuestra consultoría y llegue a la auditoría del artículo 22 con el histórico de medición completo.
FAQs
Preguntas frecuentes sobre el ámbito, la auditoría y los plazos de la Ley 10/2025.
La ley entró en vigor el 28 de diciembre de 2025, y su disposición transitoria única concede a las empresas incluidas en su ámbito un plazo de doce meses desde esa entrada en vigor para adaptar sus servicios de atención a la clientela. Existen dos regímenes específicos: las entidades sin ánimo de lucro no quedan sujetas hasta que entre en vigor el desarrollo reglamentario que adapte el contenido de la norma, y las comercializadoras de luz, gas y servicios telefónicos quedan exentas del artículo 14.2 y de los apartados 2, 3 y 4 del artículo 16 mientras no alcancen el 5 % de cuota del mercado nacional y no sean grandes empresas.
Nuestra metodología para implantar la Ley 10/2025
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Diagnóstico y Planificación
Determinación de la vía de aplicación del artículo 2 y del efecto de la normativa sectorial preferente. Inventario de canales reales, incluidos los externalizados. Contraste de la operativa actual frente a los parámetros del capítulo II y mapa de las brechas con impacto en la primera evaluación.
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Diseño del Sistema
Definición operativa de cada parámetro con su fuente de dato, población, exclusiones y método de cálculo. Especificación de qué debe registrar la plataforma telefónica y el CRM para que el dato sea reconstruible. Diseño del sistema de satisfacción del artículo 18 con los requisitos de accesibilidad y la información previa a la representación de las personas trabajadoras.
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Implantación Operativa
Procedimientos de clave identificativa, justificante en soporte duradero, subsanación y resolución motivada. Ajuste del menú telefónico y de los bots para garantizar la salida a persona física desde el inicio. Plan de formación previa del artículo 9.2, incluido el personal que diseña los medios automatizados. Publicación de la información del artículo 5 en contrato, facturas y página de inicio.
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Verificación y Optimización
Primera medición completa y análisis del error frente al valor real, con revisión cruzada de la definición legal de llamada atendida. Auditoría interna del sistema, corrección de las desviaciones de instrumento y consolidación del histórico que sustentará el dato publicado.
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Preparación para Certificación
Cierre del expediente documental que la entidad auditora revisará, verificación de que la versión documentada coincide con la puesta a disposición de la Administración, preparación de los accesos del artículo 22.3 y del contenido a publicar en la web. La metodología prepara a la organización para ser auditada por cualquier entidad acreditada por ENAC, sin vinculación con ninguna de ellas.
Cómo aterriza la Ley 10/2025 en los sectores canarios
La ley no aterriza igual en toda actividad: los servicios básicos de interés general —agua, transporte, energía— entran sin umbral de tamaño por el artículo 2.1, mientras que el resto de sectores solo queda dentro si supera los 250 empleados, 50 millones de facturación o 43 millones de balance del artículo 2.2.
Transporte de viajeros por carretera
Las empresas de guaguas y de transporte discrecional de viajeros entran por el artículo 2.1 con independencia de su tamaño. El punto crítico suele ser el artículo 7.4: los establecimientos fijos abiertos al público —oficinas y puntos de venta en estaciones— deben aceptar reclamaciones y entregar la clave identificativa allí mismo, no derivar al cliente a un teléfono.
Transporte marítimo interinsular
El transporte de pasajeros por mar está expresamente incluido. En servicios de tracto sucesivo, las incidencias sobre continuidad —cancelaciones y suspensiones de línea— entran en el plazo de dos horas del artículo 17.2, con obligación de informar de la causa y del plazo estimado de restauración, no solo de comunicar la cancelación.
Ciclo integral del agua
Las entidades gestoras del abastecimiento en los municipios canarios, incluidas las mixtas y concesionarias que prestan un servicio público con relación de consumo, quedan dentro sin umbral de plantilla. Además del 24 horas todos los días del año para incidencias de continuidad, el artículo 4.5 obliga a las distribuidoras a informar a las comercializadoras de las incidencias que afecten al suministro.
Comercializadoras de electricidad y gas
Entran por el artículo 2.1, pero la disposición transitoria única introduce un matiz que conviene verificar caso a caso: las comercializadoras de luz, gas y servicios telefónicos no quedan sujetas al artículo 14.2 ni a los apartados 2, 3 y 4 del artículo 16 mientras no alcancen el 5 % de cuota del mercado nacional y no sean grandes empresas del artículo 2.2. La CNMC publica anualmente, antes de marzo, el informe de cuotas.
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Una decisión que conviene preparar con tiempo
Todo el trabajo se desarrolla bajo confidencialidad y con especialización en sistemas de gestión y cumplimiento normativo. Alisios Consultores implanta y prepara; la auditoría del artículo 22 la realiza una entidad auditora acreditada por ENAC de libre elección de la organización.
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