El principal objetivo de un sistema de gestión de calidad en turismo es reducir el costo de la “no calidad”
La calidad es un camino a la excelencia con el objetivo de satisfacción del cliente, de superar sus expectativas; en el diseño de experiencias no importa lo que ustedes hagan sino lo que el cliente sienta.
Mitos y realidad
Mito 1. La norma ISO 9001 se hizo para productos por eso no sirve para servicios.
Realidad: Se puede usar para servicios, es fácil de hacer y no tan exigente; aunque es mejor el sistema Q, la ISO 9001 no tiene tanta auditoría, es fácil de aplicar como una innovación en valor.
Mito 2. La implantación de la ISO 9001 sólo sirve para cadenas internacionales y multinacionales.
Realidad: No, es más importante aún para un hotel pequeño porque depende de cada cliente, aunque es más difícil de alcanzar los estándares la rentabilidad es mayor.
Mito 3. Los sistemas generan calidad certificada.
Realidad: No, depende de lo que haga la empresa, aun teniendo el sello. La certificación sólo garantiza que se ha cumplido el proceso, pero las prácticas son las que se ejercen cotidianamente.
La norma ISO 22483:2020
En abril de 2020 se aprobó la norma internacional ISO 22483:2020. Esta norma establece un mecanismo de garantía: los huéspedes buscan tener una excelente experiencia vacacional y ya se preocupan por los detalles que puedan llevarlos a elegir en su próximo viaje.
El estándar proporciona una referencia común y alcanzable para todos los hoteles en la prestación de servicios de calidad, y considera los diferentes tipos de hoteles en el mundo, los sistemas de clasificación existentes, los modelos comerciales y la escala, los servicios prestados y las necesidades actuales de los huéspedes y las tendencias mundiales. .
El documento ha sido concebido como una herramienta destinada a ofrecer una experiencia satisfactoria para los huéspedes, promoviendo la lealtad directa e indirecta y garantizando el marco adecuado para proporcionar la calidad mínima esperada por el turista global.
¿CUÁLES SON LOS BENEFICIOS?
- Establecer un proceso sistemático para garantizar el servicio durante la estancia vacacional (brindar un servicio personalizado).
- Hacer que los invitados se sientan a gusto y que se olviden de sus actividades diarias en esos días (atención las 24 horas).
- Asegurar que el consumo de alimentos y bebidas sea seguro y de calidad para la salud de los huéspedes.
- Asegurar la limpieza estándar de habitaciones, piscinas y áreas públicas (todo estará tan limpio y ordenado como el primer día).
- Asegurarse la salud y seguridad de los huéspedes durante su estancia, y tratar con ellos lo antes posible en caso de accidente (proporcionando una sensación de seguridad).
- Contar con mecanismos e infraestructura para hacer frente a eventos inesperados, como terremotos, incendios o cualquier accidente que pueda ocurrirle a los supervisores. Identificar los peligros y riesgos asociados con sus actividades y buscar eliminarlos o establecer controles.
