¿Cómo implantar la norma UNE-EN 15017:2020 de calidad en servicios funerarios?
Preparación experta para certificar la calidad de su servicio funerario
Preparamos a tanatorios, funerarias y gestores de cementerios para implantar la UNE-EN 15017:2020 y afrontar con garantías el proceso de certificación con un organismo acreditado.
- Cumpla la UNE-EN 15017:2020 sin desviar su operativa diaria.
- Más de 20 años de experiencia implantando sistemas de gestión con criterio técnico.
Antes de implantar la norma, conviene entender qué exige realmente y cómo encaja en su operativa diaria.
Antes de decidir, conviene entender qué implica la UNE-EN 15017:2020 para su organización
La norma UNE-EN 15017:2020 establece los requisitos de calidad para la prestación de servicios funerarios: tanatorios, funerarias y gestión de cementerios. Sustituye a la versión de 2006, anulada en noviembre de 2020. En Alisios Consultores preparamos a organizaciones del sector funerario, en Canarias y en el resto de España, para implantar esta norma y afrontar con garantías el proceso de certificación con un organismo acreditado.
¿Por qué implantar la UNE-EN 15017:2020 en mi organización?
El sector funerario trabaja con un cliente en una situación especialmente sensible, donde la confianza y la transparencia del servicio son determinantes. La norma ordena esa confianza en requisitos verificables: formación del personal, trazabilidad del servicio y un canal de reclamaciones que funciona de verdad.
Para tanatorios, funerarias y gestores de cementerios que compiten por contratos con administraciones públicas o consorcios, contar con un sistema de gestión certificable es un elemento de diferenciación frente a operadores sin sistema de calidad implantado.
La revisión de 2020 refuerza especialmente el tratamiento de reclamaciones: una organización sin protocolo definido para gestionarlas queda expuesta tanto en auditoría como ante sus propios clientes en un momento ya de por sí delicado.
¿Qué cambia entre la UNE-EN 15017:2006 y la versión de 2020?
La revisión de 2020 amplía la norma a 12 puntos y 7 anexos de apoyo normativo, frente a la estructura anterior. Fue aprobada por el comité técnico CTN 190, cuya secretaría desempeña PANASEF.
En la práctica, refuerza el sistema de gestión de la calidad y el tratamiento de reclamaciones, alineándose en enfoque con ISO 9001. Cualquier organización certificada bajo la versión de 2006 debe migrar a la de 2020 antes de su próxima auditoría.
La versión de 2006 quedó formalmente anulada el 18 de noviembre de 2020: no es válida como referencia para nuevas auditorías de certificación o de adecuación.
Solicite información detallada y presupuesto
Un análisis claro de qué exige la norma en su caso concreto, sin compromiso.
Cuéntenos si dirige un tanatorio, una funeraria o gestiona un cementerio, y le devolvemos un alcance de proyecto ajustado a su operativa real.
Consultoría en UNE-EN 15017:2020 para el sector funerario
Un sistema de gestión bien implantado sigue prestando valor después de la auditoría: ordena procesos, reduce incidencias y facilita la relación con administraciones y consorcios.
1. Metodología adaptada al servicio funerario
No es una plantilla genérica de sistema de gestión trasladada sin más al sector: se ajusta a la operativa real de un tanatorio, una funeraria o un cementerio.
2. Preparación neutral respecto al organismo certificador
Nuestro trabajo termina cuando la organización está lista para auditar; la auditoría de certificación la realiza siempre un tercero acreditado.
3. Foco en reclamaciones y trazabilidad
Reforzamos los dos puntos que más pesan en la revisión de 2020: el tratamiento de reclamaciones y la trazabilidad del servicio prestado.
4. Acompañamiento documental
Apoyo en la dotación documental de instalaciones y personal, uno de los bloques que más no conformidades genera en auditoría.
5. Más de 20 años de experiencia
Más de 20 años implantando sistemas de gestión en organizaciones de Canarias y del resto de España en sectores regulados, aplicando ese mismo rigor a un servicio tan sensible como el funerario.
Nuestra metodología prepara a la organización para el proceso de certificación con cualquier organismo de certificación acreditado.
Dos vías para comenzar
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FAQs UNE-EN 15017:2020
Estas son algunas de las preguntas más frecuentes sobre la implantación de la UNE-EN 15017:2020 en organizaciones del sector funerario.
La UNE-EN 15017:2020 es específica del sector funerario y cubre requisitos propios: atención al fallecido, dotación de instalaciones, protocolos de traslado y trato a las familias. Es compatible con ISO 9001, pero no la sustituye si la organización ya la tiene implantada.
El plazo depende del punto de partida de la organización. El proceso avanza por fases: diagnóstico, diseño documental, implantación, verificación interna y preparación para la auditoría. En organizaciones con procesos ya documentados el ciclo suele ser más corto que en estructuras con varios emplazamientos, donde el diagnóstico se alarga por el número de instalaciones a evaluar.
No se exige un sistema de gestión previo. Ayuda tener identificados los procesos actuales de atención, traslado e instalaciones, y designar a una persona de referencia dentro de la organización para el proyecto.
Diagnosticamos la situación actual, diseñamos la documentación del sistema, acompañamos la implantación con el personal y realizamos una auditoría interna antes de que la organización afronte la auditoría de certificación con un organismo acreditado.
Sí. Trabajamos tanto con organizaciones pequeñas de un único punto de atención como con estructuras más grandes con varios centros. El alcance del proyecto se ajusta al tamaño real de la organización.
El proyecto avanza en cinco fases: diagnóstico y planificación, diseño del sistema, implantación operativa, verificación interna y preparación para la certificación. Cada fase se cierra con un punto de control antes de pasar a la siguiente.
El equipo se compromete a preparar la organización con rigor técnico, siguiendo más de 20 años de experiencia implantando sistemas de gestión. No garantizamos el resultado de la auditoría de certificación, que realiza siempre un organismo acreditado independiente.
Ordena la atención a las familias, la formación del personal y la trazabilidad del servicio. Reduce el riesgo de reclamaciones mal gestionadas y facilita justificar la calidad del servicio ante consorcios y administraciones públicas.
La certificación requiere auditorías de seguimiento periódicas por parte del organismo certificador. El sistema debe mantenerse activo: actualizar documentación, formar a personal nuevo y revisar el tratamiento de reclamaciones recibidas.
Sí. Es compatible con ISO 9001 y con otros sistemas de gestión ya implantados: comparte estructura de mejora continua y puede integrarse en un único sistema documental para evitar duplicar procedimientos.
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Diagnóstico y Planificación
Revisamos el servicio actual frente a los 12 puntos de la norma y los 7 anexos de apoyo normativo.
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Diseño del Sistema
Documentamos procedimientos de atención, formación y tratamiento de reclamaciones adaptados a la operativa real.
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Implantación Operativa
Desplegamos el sistema con el personal, sin interrumpir la prestación del servicio.
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Verificación y Optimización
Auditoría interna y corrección de no conformidades antes de la auditoría externa.
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Preparación para Certificación
La organización queda lista para el proceso de certificación con cualquier organismo de certificación acreditado.
La norma no exige lo mismo a un tanatorio que a un consorcio que gestiona cementerios: el alcance se adapta a la operativa real de cada organización.
Tanatorios
La norma pesa especialmente en la dotación de instalaciones y en los protocolos de atención directa a las familias durante el velatorio.
Funerarias
El foco está en la formación del personal de atención y en la trazabilidad del servicio desde el primer contacto hasta la disposición final.
Gestión de cementerios
Relevante para organizaciones que optan a concesiones o consorcios públicos, donde un sistema de gestión certificado suele valorarse en el pliego.
Administraciones y consorcios
Un sistema certificado facilita justificar la calidad del servicio ante los organismos que supervisan la concesión.
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