Certificación de la carta de servicios: qué se certifica y cómo prepararla
Preparamos su carta de servicios para la verificación conforme a UNE 93200
La certificación de la carta de servicios es la verificación, por una entidad independiente, de que el documento público de compromisos de una organización cumple la norma UNE 93200:2008. En Canarias, el Decreto 101/2025 la regula como proceso voluntario. Alisios Consultores prepara la carta y su sistema de indicadores para que supere esa verificación.
- Compromisos verificables, no declaraciones de intenciones
- Un solo cuadro de indicadores para la carta y para el informe anual de calidad
Certificar la carta acredita cómo se construye y se revisa, no que cada compromiso se cumpla
Qué certifica la norma UNE 93200 y qué exige el Decreto 101/2025
UNE 93200:2008, Cartas de servicios. Requisitos, especifica los requisitos mínimos de contenido del documento y del proceso de elaboración, seguimiento y revisión. Lo que se certifica es la carta y el sistema que la mantiene viva, no el cumplimiento individual de cada compromiso adquirido. La norma está en vigor desde el 16 de abril de 2008 y fue elaborada por el CTN 93, Consumidores.
¿Por qué certificar la carta de servicios de su organización?
Una carta de servicios aprobada y publicada en el BOC ya es un compromiso jurídicamente asumido ante la ciudadanía. La certificación añade algo distinto: una comprobación externa de que los compromisos están redactados de forma medible y de que existe un mecanismo real de seguimiento detrás. Sin esa comprobación, muchas cartas contienen compromisos que no pueden evaluarse y que convierten el documento en una declaración de intenciones no verificable.
El segundo motivo es de rendición de cuentas. El Decreto 101/2025 obliga a publicar informes de evaluación en el portal de transparencia y a revisar cada carta al menos cada dos años (art. 21.1). Un sistema de indicadores construido para superar una auditoría externa resuelve a la vez la obligación de revisión bienal y la de publicación de resultados.
El tercero afecta sobre todo a empresas públicas, entidades concesionarias y organismos que concurren a premios o comparativas de calidad. El art. 35.1 del Decreto reserva el Premio a la Excelencia de los servicios públicos a órganos que tengan cartas de servicios aprobadas y publicadas.
El desajuste entre el Decreto 101/2025 y la norma UNE 93200
El art. 14 del Decreto 101/2025 fija el contenido mínimo de las cartas de servicios canarias: información general, servicios y normativa reguladora, compromisos, sistema de indicadores de seguimiento, derechos y responsabilidades de las personas usuarias, medidas de igualdad y accesibilidad, comunicación de resultados y mecanismos de participación. Es un contenido exigente, pero no coincide punto por punto con el que exige la norma técnica. La diferencia más frecuente está en las medidas de subsanación ante incumplimiento: el art. 14 no las incluye en el contenido mínimo, mientras que el art. 22.1.d las da por existentes al regular la modificación de las cartas.
La consecuencia práctica es que una carta aprobada por resolución y publicada en el BOC no es automáticamente certificable. Si la organización tramita primero la aprobación y decide certificar después, es probable que tenga que modificar la carta, lo que implica repetir los trámites de los arts. 15, 16 y 17 con nuevo informe preceptivo. Decidir la certificación antes de constituir el equipo de trabajo del art. 16 evita ese doble recorrido.
Lo mismo aplica al registro. Los arts. 24 y 25 obligan a comunicar al centro directivo competente la entidad emisora, la fecha, el periodo de vigencia y las renovaciones de la certificación, que se inscriben en el Registro General de Cartas de Servicios. Puede consultar también nuestro servicio de implantación de ISO 9001 en Canarias si su organización ya mide indicadores de proceso.
Solicite información detallada y presupuesto
Sabemos qué mira el verificador en una carta de servicios antes de que usted la presente.
Analizamos el estado actual de su carta de servicios, o su punto de partida si aún no existe, y le indicamos qué distancia hay hasta los requisitos de UNE 93200:2008. Recibirá un alcance de trabajo definido y una propuesta ajustada a la estructura y al número de servicios de su organización, sin compromiso.
Qué aporta preparar la carta con criterio de auditoría
La carta se redacta una vez, pero se revisa cada dos años y se evalúa cada octubre. Prepararla pensando en la verificación externa evita rehacer el trabajo en cada ciclo.
1. Compromisos que resisten la verificación
Cada compromiso se reformula hasta que tiene umbral, fuente de dato y responsable. Lo que no se puede medir, no se compromete.
2. Un cuadro de indicadores que sirve también para el informe anual
El art. 9.4 del Decreto 101/2025 exige elaborar cada octubre un informe de evolución de indicadores. Diseñado una sola vez, desaparece el trabajo duplicado.
3. Trazabilidad documental del proceso
La norma evalúa cómo se elaboró la carta, no solo cómo quedó. La memoria informativa del art. 16.3 se construye durante el proyecto, no se reconstruye al final.
4. Alineación con los instrumentos que ya utiliza la organización
El art. 8.1 sitúa las cartas de servicios junto a EFQM, CAF y las normas ISO como instrumentos del mismo sistema de evaluación. Integrarlos evita mantener tres sistemas paralelos de medición.
5. Preparación del equipo interno
El equipo del art. 16 debe estar formado mayoritariamente por personal del órgano prestador. Es el equipo que responderá al verificador, y su preparación pesa más que la calidad del documento.
Nuestra metodología prepara a la organización para la verificación de cualquier entidad certificadora que cumpla los requisitos del art. 26.2 del Decreto 101/2025. Alisios Consultores no certifica ni audita cartas de servicios.
Dos vías para comenzar
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Inicie el proceso con nuestra consultoría y defina el alcance con nuestro equipo. Todo el trabajo se desarrolla bajo confidencialidad, con especialización en sistemas de gestión y cumplimiento normativo en Canarias.
Preguntas frecuentes sobre la certificación de la carta de servicios
Reúnimos las consultas que con más frecuencia plantean los equipos de calidad de organismos y empresas públicas canarias antes de iniciar el proceso.
No. El art. 26.1 del Decreto 101/2025 la configura como un proceso voluntario. Lo obligatorio para los órganos incluidos en su ámbito es elaborar, aprobar, publicar y revisar la carta; someterla a certificación externa es una decisión de la organización.
La aprobación es un acto administrativo: resolución del titular del centro directivo, previo informe favorable del órgano competente en calidad, y publicación en el Boletín Oficial de Canarias. La certificación es una verificación técnica posterior, realizada por una entidad privada independiente, de que la carta y su proceso de gestión cumplen UNE 93200:2008.
Sí, pero conviene revisarla antes. El contenido mínimo del Decreto y el de la norma técnica no coinciden en todos los apartados, y si la auditoría detecta una carencia de contenido, corregirla implica modificar la carta y repetir el procedimiento de aprobación de los arts. 15 a 17.
Según el art. 26.2 del Decreto 101/2025, debe cumplir la norma ISO/IEC 17065:2012 sobre requisitos para organismos que certifican productos, procesos y servicios, o la norma que la sustituya. Debe además ser externa e independiente de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias.
Sí. El art. 25 obliga al órgano responsable a comunicar al centro directivo competente en calidad la entidad emisora, la fecha de aprobación, el periodo de vigencia, las renovaciones y, en su caso, la pérdida del certificado. Esos datos se inscriben en el Registro General de Cartas de Servicios regulado en el art. 24.
Al menos cada dos años desde su aprobación, según el art. 21.1 del Decreto 101/2025. El órgano competente en calidad puede además exigir la revisión anticipada si no se realiza en plazo o si los informes de seguimiento revelan un alto grado de incumplimiento de los compromisos.
La carta debe prever cómo se comunica ese resultado y, cuando proceda, qué medidas de subsanación se aplican. El incumplimiento reiterado es causa de revisión anticipada y, si altera sustancialmente el contenido, puede llevar a la modificación de la carta o a la pérdida de sus efectos conforme al art. 23 del Decreto 101/2025.
Sí, y es lo recomendable cuando existe. Los compromisos de la carta se alimentan de los indicadores de proceso que el sistema ya mide, y el ciclo de revisión bienal se ancla en la revisión por la dirección. Evita mantener dos sistemas de medición sobre los mismos servicios.
El art. 8.1 del Decreto 101/2025 los sitúa como instrumentos distintos del mismo sistema de evaluación. EFQM y CAF son modelos de autoevaluación de la gestión global de la organización; la carta de servicios es un compromiso público, externo y verificable sobre servicios concretos. Son complementarios, no alternativos.
Sí. El art. 2.2 del Decreto 101/2025 permite acogerse a sociedades mercantiles públicas y fundaciones públicas del sector público autonómico que presten servicios directos a la ciudadanía. Fuera de ese ámbito, cualquier organización privada que preste servicios a personas usuarias puede certificar su carta directamente contra UNE 93200:2008.
Cómo desarrollamos el proyecto de carta de servicios
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Diagnóstico y Planificación
Inventario de servicios prestados a la ciudadanía y decisión sobre cuántas cartas y con qué perímetro. Contraste del punto de partida con el art. 14 del Decreto y con los requisitos de la norma.
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Diseño de compromisos e indicadores
Reformulación de cada compromiso hasta que tenga umbral, fuente de dato y responsable. Construcción del cuadro de indicadores y del método de cálculo.
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Elaboración documental y memoria del proceso
Redacción de la carta y de la memoria informativa que acompaña la propuesta ante el centro directivo competente en calidad.
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Implantación del seguimiento
Puesta en marcha de la recogida de datos, mecanismos de participación y tratamiento de sugerencias y reclamaciones, y ensayo del primer ciclo de medición.
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Preparación de la verificación externa
Revisión de evidencias, simulacro de auditoría y formación del equipo que atenderá al verificador.
Trabajamos con administraciones, organismos públicos y entidades concesionarias en la definición de compromisos medibles y en la preparación de la verificación externa.
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